Umfrage bescheinigt deutschen Banken gute Kundenberatung

Laut einer Studie hat die Bankberatung in Deutschland ein gutes Nveau.Bei der jährlichen Testkäuferstudie des Beratungshauses concertare schnitten die getesteten 1.000 Bankfilialen in diesem Jahr besser ab als 2012. Die Beratungsqualität hat insgesamt zugenommen, wobei jedoch nur wenige Geldhäuser eine spürbare Steigerung vorweisen konnten.

Die Testkäufer der concertare-Studie besuchten 1.000 Bankenfilialen und gaben dort vor, eine Anlageberatung zu folgenden Vorgaben zu suchen: 15.000 bis 30.000 Euro Anlagesumme, fünf bis maximal zehn Jahre Anlagezeit, konservative Risikobereitschaft und keine besonderen Vorkenntnisse. Die Beratungsgespräche wurden nach neun Kriterien beurteilt, darunter beispielsweise telefonische Terminvereinbarung, Eindruck in der Filiale, Beratungsqualität, Abschlussorientierung und Verhalten der Berater. Die drei Säulen des deutschen Bankensektors sind in der Studie prozentual etwa gleichmäßig vertreten: die Sparkassen mit 29 Prozent, Privatbanken mit 34 Prozent und Genossenschaftsbanken mit insgesamt 35 Prozent.

HypoVereinsbank überzeugt

Sieger in allen Kategorien ist die HypoVereinsbank, sie erreichte insgesamt 86 von 100 Punkten. Zweiter wurde die Deutsche Bank mit 85 Punkten, Dritter die Sparkassen mit 82 Punkten. Auf den hinteren Plätzen finden sich Norisbank, PSD-Banken und die Santander Bank. Wie Harald Becker, geschäftsführender Gesellschafter von concertare, angesichts der Testergebnisse erklärt, werden wichtige Fragestellungen in den Bereichen Risikoanalyse, Bedarfsanalyse und Bearbeitung des Beratungsprotokolls branchenweit noch nicht ausreichend im Sinne der Kunden bearbeitet.

Überwiegend gute Ergebnisse

Das Testkriterium telefonische Terminvereinbarung wurde von allen Banken im Test gut umgesetzt. Verbesserungspotenzial gibt es nur in Bezug auf die kurzfristige Verfügbarkeit der Berater. Am überzeugendsten für die Testkunden funktionierte die telefonische Terminvereinbarung der Targobank und der SEB Bank (91 Punkte), dicht gefolgt von der Norisbank (90 Punkte). Sehr gute Ergebnisse gab es auch für den Eindruck, den die Filiale auf die Testkunden machte. Am besten schnitten die Targobank und die SEB Bank mit je 98 Punkten ab, auf Rang zwei landete die Deutsche Bank mit 94 Punkten. Doch auch andere Banken überzeugten, denn das am schlechtesten abschneidende Bankinstitut erreichte immerhin einen Wert von 84 Punkten. Der Erstkontakt mit den Testkunden lief bei den meisten getesteten Instituten freundlich und professionell ab. Die Targobank erreichte mit 94 Punkten den ersten Rang, dahinter liegen die HypoVereinsbank mit 93 und die Deutsche Bank mit 91 Punkten. Die Bandbreite der Bewertungen war bei diesem Kriterium größer, das am schlechtesten bewertete Bankinstitut kam nur auf 57 Punkte.

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